Memnun ve hayran müşteriler sadık müşterilerdir.
En başarılı firmaların çoğu, yüksek seviyede müşteri hizmeti sağlayarak zirveye ulaştı. Bazı kuruluşlar iyi hizmet sağlamanın bir masraf olduğunu düşünürken, aslında büyük bir kar kaynağı olması gerekir. Ne de olsa, memnun müşterilerin sadece tekrar iş yapmakla kalmayıp, aynı zamanda tavsiye iş göndererek daha yeni müşteriler edinme maliyetini düşürmesi daha muhtemeldir. Harika bir müşteri hizmeti sunmak, müşterilerin beklentilerini karşılamak ve beklediklerinin çok ötesine giderek şaşırtıcı müşterileriyle sona ermekle başlayan dört aşamalı bir süreçtir.
Müşterinin Beklentilerini Karşılaştırma
Birinci düzey müşteri hizmetleri öncelikle savunmacıdır. Şirketinizin yapabileceği en az şey, müşterilerinize, alabileceklerine inanmalarını sağladıklarını vermektir. Bunu yapmak, bu müşterilerle bir ilişki kurmaz. Tek yaptığı, aktif olarak bir alışveriş alternatifi aramalarını engellemektir. Bu adımın, diğerlerinin tamamının üzerine kurulduğu temel olduğunu belirtmek önemlidir. Müşterileri şaşırtmaya ne kadar zor olursanız olun, temelleri tutarlı bir şekilde yerine getirmiyorsanız, hatalarınız büyük hizmet anlarınıza ağır basacaktır.
Müşterinin Beklentilerini Aşmak
Pek çok müşterinin beklentilerinin düşük olması durumunda, şirketinizin iyi müşteri hizmeti sağlamaya odaklanmış olması durumunda, bunları aşmak önemli bir zorluk değildir. Bu duruma ulaşmak için, şirketinizin yalnızca dostça, duyarlı ve satış sonrası takip etmesi gerekir. Bu açık görünebilir, ancak bununla iş yaptığınız kaç şirketle bu standarda uymadığını düşünün.
Müşterileri Memnun Ederek Sadakat Kazanın
Üçüncü adım, iyi olmanın ötesine geçmek - harika olmak. Serbest içecekler ile zamanında inen ve yeterli ayak boşluğuyla yer alan bir koç sınıfı uçuşu müşterinin beklentilerini aşıyor. Birinci sınıf bir uçuş onları memnun eder. Bir müşteri, hizmetinizden büyük ölçüde memnun kaldığında, sürekli olarak beklediklerinden daha iyi bir servis elde edemeyeceğini, ancak başkalarının elde edebileceğinden daha iyi bir hizmet alacağını bilerek, özen göstererek, sadakatini kazandınız.
İnanılmaz Müşterilerin Çimento İlişkileri
Uçuş metaforunu sürdürürken, bir pilotun beklenmedik bir şekilde uçağın adres sistemindeki doğum gününde sık sık bir uçuşu tebrik etmesi ilk defa oldukça şaşırtıcıydı. Hemen hemen her sektörde şaşırtıcı müşteri hizmetleri etkinliklerinden bolca haber. Şirketiniz her müşteri hizmeti seviyesinde iyi çalışıyorsa, bazen müşterilerle olan sadakatinizi artırırken, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi sürekli olarak yakınlaştırır. Bununla birlikte, düzenli aralıklarla şaşırtıcı müşterilerin tutarlı ve iyi bir hizmet sunmanın bir alternatifi olmadığı yinelenir.
